文丨亮亮 编辑丨百进

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为3100字）

在毫无防备的情况下，展车突然启动，冲撞到消费者，可想后果之严重。这一事故发生在极氪汽车上，极氪方面称是管理失误，并责令紧急自查。

虽是一场意外，这次失误却与极氪汽车品牌长久相连了。可谓，好的形象要日日防微杜渐，由内而外做好管理，虔心为用户着想，把握细节。

无独有偶，前段时间极氪007大范围交付延迟，又难退定金，也被广为报道。在车质网、黑猫投诉等第三方消费者投诉网站上，皆可看到多条相关投诉。遭遇相似交付困难问题的消费者们自发组建了一个微信群聊，入群的消费者很快突破了一百人。

由外部表现观察公司内部问题，高速发展下的极氪向着高端品牌形象进发的路，还很长。


1

合同模糊，维权极难

根据媒体报道，有上海市民向解放日报·上观新闻“民声直通车”留言反映，元旦前，选购了极氪007，支付了定金5000元。负责交付的极氪工作人员称1月底左右就可以交付。可没想到，过完春节，变故频发，一等再等，无法交付。

记者联系该市民得知，交付遭遇变故的消费者不少。有人说，车辆已经完成生产了，也验过车了，可就是不给交车。对于交付究竟卡在哪一步，工作人员宣称还在等通知。

正经社分析师注意到，由于准确的交付时间未写入合同中，消费者投诉无门。极氪官方App的相关页面称，交付时间为“4到8周”。不少消费者距离交定金的时间超过了8周，仍然没有得到明确答复。部分消费者要求退车退定金，却遭到极氪工作人员的拒绝，由此进入无头绪的纠纷中。

黑猫投诉网站也显示，关于极氪汽车延迟交付、不退定金的投诉比比皆是。公开信息显示，关于浙江极氪智能科技有限公司的买卖合同诉讼案件也不在少数，其中一些案件就涉及退定金的起诉。

当然，新能源汽车交付拖延屡屡发生，问界AITO汽车最近的投诉也常常涉及到交付延迟、要求退定金。由于合同中关于交付时间的模糊，造成的定金纠纷成为常态。

据上海普世万联律师事务所律师刘雪妮所言，客户与极氪公司签订的《汽车购买协议》的交付条款里并未明确交付时间。如果销售人员口头承诺了交付时间，可消费者没有保留相关证据，维权就比较困难。

不过，在通读过消费者提供的《汽车购买协议》后，刘雪妮认为协议里有大量偏向车企利益的条款，对于消费者较少保护、有失公平。

比如，在协议里约定：“您确认，您已知悉拟上牌城市有关车辆登记、小客车指标和数量调控管理政策，并同意车辆在中国大陆地区注册登记和获得相应指标均为您的义务和责任。在本协议生效后，您无权以政策调控、或未能知悉车辆指标政策等为由，主张解除本协议或要求极氪公司承担任何责任。”

“您理解并同意，即使您未能成功办理提车所需的前置手续，包括但不限于贷款、取得购车资质申请等，您也无权据此要求退还定金或拒绝支付尾款。”


这正是当前汽车销售环节的最大的问题，汽车销售为了稳住客户，不轻易承诺具体交付时间，让原本的合同作用大打折扣，遇到长时间拖延交付，消费者也投诉无门。

2

管理失误，难以兼顾

当前的造车新势力，为了抢先发布搭载最新技术的车型、吸引消费者，往往会打破汽车行业传统，争先发布产品，而延后交付时间。在当前新能源汽车行业内，上市即交付，都可以作为一项优势来鼓吹了。

此前几年，从新车发布预定到首批交付，中间往往隔着数月乃至半年以上，蔚来ET7新车发布到交付甚至经历了一年以上的时间。

为了赢得先发优势，极氪007抢先发布于2023年12月27日，而后一天12月28日则是小米汽车技术发布会，会上宣称小米SU7百公里加速为2.78秒，最高续航800公里。极氪以提前一天发布的优势，保住了自己2.84秒破百的性能领先。

激烈的市场竞争，提前发布意味着可以享有更多的先发优势，更容易赚足消费者的眼球。而到了交付环节，车企则并非一日之功来提高供应链效率与工厂产能。工厂排产，预计交付时间，会受到多方面因素影响，无法给予终端确定的交付时间。

在传统汽车行业，一辆新车上市需要经历多次验证、上路测试、规模生产、经销商备货等一系列流程，确保万无一失的情况下，才进行发布开启销售。如今的造车新势力，似乎都是互联网快速迭代、小步快跑的思维，显得仓促着急、状况百出。

此前，极氪第一款车极氪001在交付9个月后，为了应对车机落后、操作卡顿的问题，竟然宣布为2万多名极氪001老车主免费更换8155车机芯片。此项举措，可谓声势浩大、“劳民伤财”，极致展现出新势力造车一边与用户共创，一边查漏补缺的造车状态。

除此以外，在极氪成立早期，还出现过其它投诉问题。

首款极氪001发布以后，从最早期的“800V高压快充变成400V，WE版后排隐私玻璃减配”，到极氪车机4.0 OS系统的“半成品”更新，再加上长久未推出的高速NZP等自动辅助驾驶、一直存在且无法根除的动力故障、双黄灯自动点亮、爱趣听断网等异常软件Bug，以上这些问题爆发，让极氪001一边享受着消费者追捧，一边又广被消费者吐槽。

当然，这一系列问题都在逐步改善，或者随着改款车型上市进而得到更新。

正经社分析师认为，一边要追求先锋技术，一边要给予消费者完美的产品体验，前者要求足够快，后者要求足够时间、足够稳当，两者往往不可兼得。极氪汽车采用用户共创的方式，发布“半成品”，是一把有利有弊的双刃剑。

至今，在第三方平台车质网，我们也能看到有关极氪001的投诉，涉及LCC功能异常、ADCU智能驾驶控制器质量问题、主动巡航控制故障、空调制热时耗能过大噪声大等问题。

另外，由于极氪是新诞生品牌，其售后体系不够健全，广大极氪车主们长期只能前往领克售后4S店进行车辆维修保养，带来诸多不便。而且，极氪自身售后服务团队甚至不如领克，车主专属服务微信群被调侃为“僵尸群”，一二十个极氪服务人员长期对车主诉求不理不睬，形式主义大于实际。

在销售环节，终端销售人员为了销售出车辆，诱导消费者快速下单，承诺好处过满，但是最终消费者没有体验到预期中的好处，就会形成差的消费体验。

作为一个非常年轻的品牌，要想在市场中立足，最重要的就是产品力与口碑，特别是对于这些初期用户而言，更要好好对待。但极氪在销量压力、竞争压力之下，显然管理失误，有些自顾不暇了。

于是，也不难理解前文提及的极氪面临的投诉问题，以及车展车辆未开启展车模式的失误事件，也许正暴露出极氪在高速发展之下，销售渠道的管理秩序问题。

3

需要耐心，需要担当

极氪汽车是吉利集团支持下的新势力品牌，首款车型极氪001定位中大型猎装轿跑。在各大厂商不断推出轿车和SUV的时代，极氪另辟蹊径打造了一台猎装车，放眼整个电动车市场，可谓是凤毛麟角。

凭借极氪001的火爆，极氪在高端纯电市场占得一席之地，并顺势推出极氪009和极氪X。这两款车型同样不是主流车型，极氪009是定价50万以上的MPV，而极氪X是豪华紧凑级SUV。它们所处的市场容量都较小，且在与竞品竞争中表现平平，未能取得超预期的市场销量。

极氪成立以来的前三款车型都没有进入主流汽车赛道，而是切入小众市场来试水。尽管极氪的销量不断攀升，但是目前显然需要一款大众爆款车型来接续销量的上升。

而极氪007显然被寄予了未来销量担当的角色。极氪007是极氪第一次进入大众市场推出家用车型，只不过在这一赛道上，竞争厮杀特别惨烈，对手包括比亚迪海豹、小鹏P7、特斯拉Model 3等销量强势车型。极氪作为一家车企，真正的战役才刚刚开始。

不过，吉利集团对极氪的期望却很高。

正经社分析师梳理获悉，在吉利年度财报中，2023年极氪亏损金额为11.35亿元，与上年同期亏损20.39亿元相比，亏损情况有所改善。今年极氪目标致力于实现扭亏为盈。一旦实现，极氪将成为成立至今盈亏平衡最快的造车新势力。

同时，极氪一直在寻求合适的IPO上市窗口期。有消息称，极氪有望在4月重新启动路演，为美股上市做准备。

那么，极氪需要更加努力冲击销量，冲击利润，为IPO铺好路。只要成功IPO，就可以获得一个不错的融资渠道，从而减少对吉利集团的财务拖累。

极氪的销量、营收压力极大，这将传导到销售终端。只要销售终端出现管理问题，必然爆发出与用户互动的问题，出现失误，出现纠纷。品牌的塑造并非一日之功，需要耐心，需要在每一次与消费者的互动中，建立良好的情感共鸣，展示真诚与担当。

重压之下，极氪需要耐心，需要用心。品牌形象，是极氪的立身之本，是长久销量增长的源头，是极氪智能科技副总裁林金文掰赢竞争对手手腕的前提。【《正经社》出品】

责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然

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